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闹钟:社交媒体 & 组织危机

by 管理

随着社交媒体平台继续扰乱新闻的消费方式和传统媒体的运营方式, 它对企业运营和沟通方式的影响和相关性变得尤其重要.

上周,一个 这起涉嫌歧视的事件被华盛顿一家信用合作社的视频拍了下来. 所谓的歧视是针对贾米拉·穆罕默德的, 穆斯林黑人妇女, 谁走进了肯特的分部 良好的信用合作社 支付账单. 信用合作社的一名柜员要求穆罕默德摘掉她的头巾,因为信用合作社的政策要求会员摘掉帽子, 为了安全起见,在树枝上戴上兜帽或太阳镜. 穆罕默德说她戴着兜帽是因为她在观察朱玛, 穆斯林每周五中午左右举行的集体祈祷. 穆罕默德发布在她身上的视频 Facebook页面, 这在社交媒体上引发了一场风暴,数千人要求解雇涉案员工. 截至今天上午,已有2547条评论,7398次分享,视频浏览量达67.7万次.

这一切都发生在众所周知的“眨眼”之间。. Sound CU的高级管理人员或执行团队不太可能知道或甚至被告知发生了这一事件, 即使他们有, 协调恰当的应对措施所需的时间实在是太少了(更不用说那些有望平息社交媒体风暴的应对措施了). 在这一事件中,唯一的选择,就像在其他许多事件中一样,似乎是立即做出反应.

如果那句危机管理的格言"不是如果,而是等到"是真的的话(而且似乎有压倒性的证据可以证明这一点), 毫无疑问,企业必须认真对待战略危机管理和沟通计划和准备的重要性. 社会媒体, 到现在为止, 让人痛苦的是,新闻和信息的传播(比如有时令人不快的客户体验细节)是即时的——没有等待时间. 任何发生的事情都可以并且将会被即时发布到推特上分享——社会的反应将会迅速而无情.

在这种情况下,要求成员脱下兜帽、帽子的政策, & 太阳镜根本不足以防止这种情况的发生. 业务和组织政策很少面向公众, 即使他们是, 它们必须广泛传播, 在员工入职实践中占据优先位置, 并以一致性实现(和, no, 一个表明你的政策让客户看到的标志并不能取代正确沟通和实施的必要性). 乍一看, 一个看似良性的政策,要求客户在与您的组织进行业务时以某种特定的方式呈现自己,似乎不应被纳入危机规划的考虑因素和流程. 然而,这个简单的疏忽最终成为了一场全面的社会风暴的催化剂.

这类案例说明,商界, 总的来说, 对组织危机是常态而非例外的事实,以及对危机管理和沟通的战略规划的接受还是有点慢 遥遥领先 真正的危机是当务之急. 它们也证明了此类事件升级的速度有多快, 如果企业没有投入时间和资源来制定一个战略危机管理和沟通计划,综合考虑组织运作作为公众认知和参与的重要组成部分.

无论是好是坏,社交媒体已经存在,而且不会很快消失. 最好是承认它对我们如何开展业务和与公众互动的影响——无论是好是坏——并据此制定计划. 简单的,真的.

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